第一条 总则

中国电信（简称“乙方”,网址：https://www.esurfingcloud.com）按照本应用服务网格服务等级协议（简称“本服务等级协议”或“本SLA”）的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供应用服务网格服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利，甲方在此服务等级协议更改并发布后继续使用本服务的，视为甲方同意更改后的此服务等级协议。

第二条 服务承诺

乙方承诺本服务实例每服务周期服务可用率不低于99.95%。

第三条 服务说明

服务周期以自然月为单位，不满一个月，不计算为一个服务周期。若无特殊说明，一个服务周期指服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）。

单实例服务不可用：指本服务系统中日志显示：因天翼云原因连续超过一分钟无法访问并且使用本服务资源，低于一分钟的不可用时间不计算在内。

每服务周期单实例服务可用率计算方式：

每服务周期服务可用率=（单实例服务周期总时间-单实例服务周期服务不可用时间）/该服务周期总时间* 100%。

第四条 赔偿方案

1 赔偿标准

如果乙方未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则甲方可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是乙方针对服务不满足服务可用性承诺向甲方提供的全部及唯一补偿。

2 赔偿申请时限

（1）如某服务月度没有达到服务可用性标准，甲方可以在没有达标的相应服务月度结束后的次月的第五（5）个工作日后，仅通过甲方相应账户的工单系统提出赔偿申请。乙方于收到甲方赔偿申请后会进行相应核实，对于服务月度的服务可用性的计算，若双方出现争议的，双方均同意最终以乙方的后台记录为准。
（2）甲方最晚提出赔偿申请的时间不应超过未达标的相应服务月度结束后六十（60）个自然日。如果甲方在未达标的相应服务月度结束后的六十（60）日内未提出赔偿申请或者在未达标的相应服务月度结束后的六十（60）日之后才提出赔偿申请或者甲方通过非本协议约定的方式提出申请的，均视为甲方自动放弃要求赔偿的权利及向乙方主张其他权利的权利，乙方有权不受理甲方的赔偿申请，不对甲方进行任何赔偿或补偿。

第五条 不可抗力及免责

以下原因导致的甲方本服务不可用的情况不计在不可用时间内：

1）乙方预先通知甲方后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练等；

2）任何乙方所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

3）甲方的应用程序或安装活动所引起的；

4）甲方的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

5）甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；

6）甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

7）甲方自行升级操作系统所引起的；

8）由于操作系统漏洞导致的；

9）依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策甲方的服务被暂停或终止的；

10）甲方未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的（如甲方在控制台、API等控制方式对漏洞管理进行停机、重启等操作）等引起的不可用。

11）其他非乙方原因所造成的不可用。

12）因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

当由于上述原因而使乙方无法履行保证时，乙方不承担责任；若由于不可抗力致使一方未能全部或部分履行本协议，经书面通知另一方，本合同内受到影响之条款可在不能履行之期间及受到影响之范围内不承担责任。一旦此类不可抗力事件或其他意外事件的影响消除后，受影响方应尽合理努力恢复本合同项下的履行。